Nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng, đồng thời nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, Ứng dụng thiết lập phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách minh bạch, thuận tiện và kịp thời cụ thể:

Điều 1. Phương thức tiếp nhận khiếu nại: Quý khách hàng khi gặp vấn đề cần hỗ trợ có thể liên hệ với chúng tôi qua các kênh chăm sóc khách hàng sau:

1. Nhắn tin trực tiếp cho chúng tôi qua các kênh facebook, Zalo được chúng tôi cài đặt sẵn trên website.

2. Gửi email về địa chỉ: gm@vietnamexpeditions.com

3. Gọi điện qua số: 0869 365 965

Điều 2. Trình tự tiếp nhận và xử lý

1. Bước 1 –  Gửi yêu cầu: Người dùng gửi khiếu nại qua các kênh chăm sóc khách hàng của chúng tôi tại điều 01.

2. Bước 2 –  Ghi nhận: Đội ngũ chăm sóc khách hàng của chúng tôi sẽ ghi nhận các thông tin do phía khách hàng cung cấp.

3. Bước 3 –  Xác minh: Bộ phận chăm sóc khách hàng của chúng tôi trích xuất dữ liệu hệ thống, liên hệ lại với khách hàng để làm rõ vụ việc.

4. Bước 4 Giải quyết và Đóng yêu cầu: Chúng tôi sẽ đưa ra kết luận và gửi thông báo kết quả cuối cùng qua email và thông báo trên tài khoản người dùng cho khách hàng.

Điều 3. Thời hạn phản hồi và giải quyết dự kiến

1. Phản hồi ban đầu: Chuyên viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và phản hồi tối đa trong vòng 2 ngày làm việc.

2. Hệ thống ghi nhầm tour đã đặt: Được tiếp nhận và giải quyết dứt điểm trong vòng 24 giờ.

3. Thái độ của nhân viên trong tour: Xử lý từ 3 đến 5 ngày làm việc.

4. Sự cố phát sinh khác liên quan đến tính mạng của khách hàng: VNE kích hoạt ngay lập tức Quy trình Ứng phó Khẩn cấp (ERP), ưu tiên hàng đầu cho công tác sơ cấp cứu, cứu nạn cứu hộ và đưa khách hàng đến cơ sở y tế gần nhất; đồng thời phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng và gia đình để xử lý theo quy định pháp luật.

Điều 4. Các biện pháp, công cụ mà nền tảng áp dụng để hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Các công cụ tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua các kênh hỗ trợ được công khai trên website bao gồm: Email chăm sóc khách hàng, số điện thoại chăm sóc khách hàng, qua tin nhắn Zalo và tin nhắn facebook.

2. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại: Sau khi tiếp nhận, Nền tảng tiến hành ghi nhận, kiểm tra và trao đổi với khách hàng để xác định nội dung vụ việc; trường hợp cần thiết, Nền tảng có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin, tài liệu liên quan để làm cơ sở xem xét và xử lý. Kết quả xử lý sẽ được thông báo cho khách hàng thông qua email và thông báo trên tài khoản của khách hàng.