Nhằm bảo đảm tính minh bạch, thuận tiện và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tour lữ hành, VIETNAM EXPEDITIONS (sau đây gọi là “VNE” hoặc “Chúng tôi”) quy định phương thức tiếp nhận và quy trình giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại như sau:

Điều 1. Các kênh tiếp nhận khiếu nại và phản ánh

Khách hàng khi gặp vấn đề cần trợ giúp hoặc có phản ánh, khiếu nại có thể liên hệ trực tiếp với VNE thông qua các kênh chăm sóc khách hàng chính thức sau:

• 1. Kênh nhắn tin trực tuyến: Nhắn tin trực tiếp qua các kênh Facebook, Zalo được tích hợp sẵn trên website chính thức của VNE.
• 2. Kênh Thư điện tử (Email): Gửi yêu cầu về địa chỉ email chăm sóc khách hàng: gm@vietnamexpeditions.com.
• 3. Kênh Tổng đài hỗ trợ: Gọi điện thoại trực tiếp qua số hotline: 0869 365 965.

Điều 2. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

• 1. Bước 1 – Tiếp nhận yêu cầu: Khách hàng gửi khiếu nại, phản ánh thông qua các kênh chăm sóc khách hàng chính thức quy định tại Điều 1.
• 2. Bước 2 – Ghi nhận thông tin: Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) ghi nhận đầy đủ các thông tin, tài liệu và nội dung sự việc do Khách hàng cung cấp.
• 3. Bước 3 – Xác minh vụ việc: Bộ phận CSKH tiến hành trích xuất dữ liệu hệ thống, làm việc với các bộ phận liên quan và chủ động liên hệ lại với Khách hàng để làm rõ thông tin.
• 4. Bước 4 – Giải quyết và hoàn tất: VNE đưa ra kết luận xử lý cuối cùng và gửi thông báo kết quả giải quyết cho Khách hàng qua email, đồng thời hiển thị thông báo trên tài khoản người dùng.

Điều 3. Thời hạn xử lý và phản hồi

• 1. Phản hồi ban đầu: Chuyên viên CSKH tiếp nhận thông tin và đưa ra phản hồi ban đầu cho Khách hàng trong vòng 24 giờ đến tối đa 02 ngày làm việc.
• 2. Sự cố lỗi hệ thống (nhầm tour đã đặt): Các phản ánh liên quan đến việc ghi nhận sai thông tin tour trên hệ thống được tiếp nhận và xử lý dứt điểm trong vòng 24 giờ.
• 3. Phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên: Thời gian tiếp nhận, kiểm tra và phản hồi kết quả xử lý từ 03 đến 05 ngày làm việc.
• 4. Sự cố khẩn cấp về y tế, sức khỏe hoặc an toàn: Trường hợp phát sinh sự cố trong quá trình tham gia tour, VNE kích hoạt ngay lập tức Quy trình Ứng phó Khẩn cấp (ERP), ưu tiên hàng đầu cho công tác sơ cấp cứu, cứu nạn cứu hộ và đưa Khách hàng đến cơ sở y tế gần nhất; đồng thời phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng và gia đình để giải quyết theo quy định pháp luật.

Điều 4. Công cụ và biện pháp hỗ trợ giải quyết khiếu nại

• 1. Công cụ tiếp nhận: Hệ thống công cụ tiếp nhận thông tin phản ánh được công khai trên nền tảng website bao gồm: Email chăm sóc khách hàng, tổng đài hỗ trợ, tin nhắn Zalo và Facebook.
• 2. Biện pháp xử lý: Sau khi tiếp nhận, Nền tảng tiến hành ghi nhận, kiểm tra và trao đổi trực tiếp với Khách hàng để xác minh chi tiết vụ việc. Trong trường hợp cần thiết, Nền tảng có quyền yêu cầu Khách hàng bổ sung thông tin, chứng cứ liên quan làm cơ sở xem xét. Kết quả xử lý cuối cùng được thông báo qua email và hiển thị trên tài khoản cá nhân của Khách hàng.

Điều 5. Quy ước tính thời gian

• Thời gian xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được tính theo ngày làm việc (từ 08h30 đến 17h30, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, không bao gồm Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày Lễ, Tết theo quy định của pháp luật). Mọi yêu cầu phát sinh sau 17h30 sẽ được hệ thống ghi nhận và tính thời hạn xử lý vào ngày làm việc tiếp theo.