Nhằm bảo đảm tính minh bạch, thuận tiện và quyền lợi của Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tour lữ hành, VIETNAM EXPEDITIONS (sau đây gọi là “VNE” hoặc “Chúng tôi”) quy định các trường hợp chấm dứt dịch vụ và việc hoàn tiền như sau:

Điều 1. Các trường hợp chấm dứt dịch vụ:

1. Đối với Khách hàng: Khách hàng có quyền yêu cầu hủy tour hoặc chấm dứt việc sử dụng dịch vụ theo điều kiện và thời hạn được quy định tại chính sách này của VNE.

2. Đối với VNE: VNE có quyền hủy hoặc chấm dứt việc cung cấp tour trong các trường hợp:

a. VNE không thể tổ chức tour theo lịch trình đã xác nhận do các nguyên nhân khách quan hoặc bất khả kháng;

b. Tour không thể được thực hiện do thiên tai, dịch bệnh, thời tiết nguy hiểm, sự cố an toàn hoặc các sự kiện bất khả kháng khác;

c. Khách hàng có hành vi vi phạm pháp luật hoặc vi phạm nghiêm trọng các quy định, điều kiện sử dụng dịch vụ của VNE;

d. Các trường hợp khác theo thỏa thuận giữa VNE và Khách hàng hoặc theo quy định của pháp luật.

3. Các trường hợp khác:

a. Theo mong muốn của khách hàng: Khách hàng có thể yêu cầu chấm dứt tài khoản hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của VNE theo quy định tại Chính sách bảo mật thông tin chúng tôi.

b. Vi phạm chính sách của chúng tôi: VNE có thể khóa, hạn chế hoặc chấm dứt tài khoản của Khách hàng nếu Khách hàng vi phạm các quy định áp dụng trên website hoặc quy định của pháp luật.

Điều 2. Cách thức giải quyết khi chấm dứt dịch vụ

1. Trong trường hợp chấm dứt dịch vụ, chúng tôi sẽ giải quyết theo một trong các hình thức sau:

a. Hoàn tiền;

b. Dời tour;

c. Bảo lưu tour;

d. Chuyển nhượng tour cho người khác khi được chúng tôi đồng ý.

2. Quy định cụ thế về hình thức và điều kiện áp dụng cũng như cách thử giải quyết của chúng tôi đối với từng trường hợp được nêu rõ tại điều 4 của chính sách này.

Điều 3. Thời điểm hợp đồng chấm dứt dịch vụ.

1. Trường hợp Khách hàng không thể thực hiện thao tác hủy trên website do lỗi kỹ thuật, thời điểm VNE tiếp nhận yêu cầu hủy thông qua các kênh chăm sóc khách hàng chính thức của VNE được xác định là thời điểm tiếp nhận yêu cầu hủy.

2. Trường hợp VNE chủ động hủy tour, thời điểm chấm dứt dịch vụ được xác định theo thời điểm VNE thông báo việc hủy tour cho Khách hàng và được khách hàng xác nhận.

Điều 4. Cách thức hoàn tiền khi hợp đồng bị chấm dứt hiệu lực.

1. Trường hợp chúng tôi hủy tour và quý khách hàng có nhu cầu hoàn tiền: Trong trường hợp chúng tôi không thực hiện được tour như dự kiến, chúng tôi sẽ báo ngay cho Quý khách biết và hoàn lại toàn bộ số tiền khách hàng đã đóng trong vòng 7-10 ngày kể từ lúc thông báo hủy tour theo phương thức được quy định tại điều 2 của chính sách thanh toán.

2. Trường hợp Quý khách hàng hủy tour vào ngày thường và khách hàng có nhu cầu hoàn tiền:

a. Quý khách hủy tour trước khi khởi hành 7 ngày sẽ được hoàn 100% tiền tour hoặc bảo lưu để giữ ưu đãi cho tour trong thời gian 6 tháng.

b. Nếu quý khách hủy tour trước thời gian khởi hành từ 3-6 ngày VNE sẽ hoàn trả 50% tiền tour hoặc hỗ trợ quý khách dời lịch tour sang ngày khác trong vòng 1-2 tháng theo chính sách dời lịch tour được quy định tại khoản 5 điều này.

c. Nếu quý khách hủy tour sau thời gian quy định VNE sẽ không hoàn lại tiền tour. (quý khách vẫn có thể thông báo cho VNE về việc hủy tour và nhận voucher 20% cho chuyến đi sau).

3. Trường hợp Quý khách hàng hủy tour vào ngày lễ và khách hàng có nhu cầu hoàn tiền:

a. Quý khách hủy tour trước khi khởi hành 14 ngày sẽ được hoàn 100% tiền cọc hoặc bảo lưu để giữ ưu đãi cho tour trong thời gian 6 tháng.

b. Nếu quý khách hủy tour trước thời gian khởi hành từ 7-13 ngày VNE sẽ hoàn trả 50% tiền tour hoặc hỗ trợ quý khách dời lịch tour sang ngày khác trong vòng 1-2 tháng theo.

c. Nếu quý khách hủy tour sau thời gian quy định VNE sẽ không hoàn lại tiền tour. (quý khách vẫn có thể thông báo cho VNE về việc hủy tour và nhận voucher 20% cho chuyến đi sau).

4. Các trường hợp sẽ không được phía chúng tôi hoàn tiền: VNE sẽ từ chối phục vụ, hủy tour và không hoàn lại tiền đối với khách hàng sử dụng ma túy, chất kích thích, rượu bia quá đà và vi phạm pháp luật Việt Nam tại thời điểm khởi hành hay bất cứ thời gian nào trong hành trình. 

5. Trường hợp khách hàng có nhu cầu về dời lịch tour:

a. Khách hàng được yêu cầu chuyển ngày khởi hành trước ít nhất 07 ngày so với ngày tour dự kiến khởi hành.

b. Trường hợp khách thông báo chuyển ngày từ 07 ngày trở lên trước ngày khởi hành, VNE không thu phí chuyển ngày. Tuy nhiên, khách hàng vẫn cần thanh toán phần chênh lệch giá tour nếu có cụ thể: Chuyển từ ngày trong tuần sang ngày cuối tuần: Khách hàng cần thanh toán đầy đủ phần chênh lệch giá tour giữa hai ngày; Chuyển từ ngày cuối tuần sang ngày trong tuần: Công ty không hoàn lại phần chênh lệch giá tour đã thanh toán.

c. Trường hợp khách yêu cầu chuyển ngày trong vòng 3-6 ngày trước ngày khởi hành, yêu cầu chuyển ngày sẽ phát sinh phí chuyển ngày theo chính sách của từng tour.

d. Trường hợp khách yêu cầu chuyển ngày sát ngày khởi hành hoặc trong ngày khởi hành, VNE có quyền từ chối hỗ trợ chuyển ngày và áp dụng chính sách hủy/no-show tương ứng.

e. Ngày khởi hành mới phải được VNE xác nhận trước và phụ thuộc vào tình trạng chỗ, lịch vận hành cũng như khả năng cung cấp dịch vụ tại thời điểm khách yêu cầu.

f. Quý khách hàng đã được hỗ trợ chuyển lịch nếu vẫn không thể khởi hành theo dự kiến sẽ không được hoàn tiền mà chỉ áp dụng chính sách bảo lưu hoặc chuyển thông tin (bên dưới)

g. Mốc 07 ngày quy định tại điều này được xác định theo ngày và thời điểm khách thông báo yêu cầu chuyển ngày cho VNE, không tính theo thời điểm khách tự ý thay đổi lịch trên booking hoặc thông báo cho cá nhân không có thẩm quyền xác nhận.

6. Trường hợp khách hàng có mong muốn bảo lưu tour.

a. Trong trường hợp khách hàng chưa thể sắp xếp tham gia tour đúng ngày đã đăng ký, khách hàng có thể yêu cầu bảo lưu tour trong thời gian từ 01–03 tháng.

b. Thời gian bảo lưu được tính từ ngày khởi hành ban đầu hoặc theo thời điểm được VNE xác nhận.

c. Khách hàng cần chủ động liên hệ với công ty để đăng ký lại ngày khởi hành trong thời gian bảo lưu.

d. Sau khi hết thời hạn bảo lưu, nếu khách hàng chưa sử dụng tour hoặc chưa có thỏa thuận khác được VNE xác nhận, toàn bộ tiền tour đã thanh toán sẽ không được hoàn lại và khách hàng mất 100% giá trị tour.

7. Trường hợp khách hàng có mong muốn đổi người đi thay.

a. VNE không hỗ trợ hình thức chuyển nhượng tour tự do cho người khác.

b. Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng có việc đột xuất, lý do bất khả kháng hoặc không thể tham gia tour, công ty có thể hỗ trợ chuyển nhượng tour cho người thân hoặc bạn bè đi thay.

c. Việc thay đổi người tham gia cần được thông báo và xác nhận với chúng tôi trước thời gian khởi hành để công ty chủ động cập nhật danh sách đoàn, bảo hiểm và các dịch vụ liên quan.

d. Người nhận chuyển nhuonjg tour sẽ tiếp nhận các quyền lợi, nghĩa vụ của người chuyển nhượng tour.

e. VNE có quyền từ chối việc thay đổi người tham gia nếu thông tin được cung cấp không đầy đủ hoặc việc thay đổi ảnh hưởng đến công tác vận hành tour, bảo hiểm hoặc các dịch vụ đã đặt trước.

8. Trường hợp phải hủy tour vì lý do bất khả kháng:

a. Trường hợp bất khả kháng là các sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước và không thể khắc phục được mặc dù chúng tôi đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và khả năng cho phép, bao gồm: thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, tình trạng khẩn cấp, sự kiện liên quan đến an ninh, quốc phòng hoặc các sự kiện khác khiến tour không thể tiếp tục thực hiện.

b. Trong trường hợp này, quý khách có thể lựa chọn một trong các hình thức hoàn tiền sau: Hoàn 100% số tiền đã thanh toán cho chúng tôi; bảo lưu tour theo quy định tại khoản 6 của điều này hoặc dời tour theo quy định tại khoản 5 của điều này.

c. Đối với các tour/dịch vụ bị hủy do trường hợp bất khả kháng, VNE không chịu bất kỳ nghĩa vụ bồi hoàn hoặc trách nhiệm pháp lý nào đối với các tổn thất, chi phí phát sinh ngoài tour do khách hàng tự chi trả (bao gồm: vé máy bay, vé tàu xe cá nhân, chi phí phòng khách sạn tự đặt hoặc các dịch vụ liên kết khác ngoài chương trình của VNE)

Điều 5. Quy trình, thời hạn phản hồi khi Khách hàng gửi thông báo chấm dứt dịch vụ.

1. Đối với yêu cầu chấm dứt từng dịch vụ (Hủy tour):

a. Quy trình: Khách hàng truy cập website sau đó chọn tour đã đặt rồi chọn “Hủy tour” sau đó quý khách hàng nhập lý do hủy và xác nhận yêu cầu hủy.

b. Thời hạn phản hồi: Hệ thống xử lý tự động và gửi thông báo phản hồi xác nhận hủy giao hàng thành công/thất bại ngay lập tức (trong vòng tối đa 01 phút) trên màn hình nền tảng.

2. Đối với yêu cầu chấm dứt hợp đồng sử dụng nền tảng:

a. Khách hàng có thể yêu cầu xóa tài khoản thông qua website

b. VNE sẽ gửi thông báo xác nhận tiếp nhận yêu cầu trong vòng 24 giờ làm việc. Việc xử lý và hoàn tất yêu cầu chấm dứt tài khoản được thực hiện trong thời hạn tối đa 03 – 05 ngày làm việc, trừ trường hợp cần thêm thời gian để xử lý các giao dịch, nghĩa vụ hoặc vấn đề phát sinh trước thời điểm yêu cầu.

3.  Đối với trường hợp vi phạm chính sách của nền tảng

a. Khi phát hiện Khách hàng có hành vi vi phạm điều khoản sử dụng, chính sách của VNE hoặc quy định pháp luật, VNE có quyền tiến hành xác minh và áp dụng biện pháp xử lý phù hợp, bao gồm:

• Cảnh báo hoặc yêu cầu Khách hàng chấm dứt hành vi vi phạm;
• Hạn chế một phần quyền sử dụng tài khoản;
• Tạm khóa tài khoản;
• Chấm dứt tài khoản và quyền sử dụng dịch vụ.

b. Trước khi áp dụng biện pháp xử lý, VNE sẽ thông báo cho Khách hàng về hành vi vi phạm và biện pháp xử lý trong trường hợp phù hợp. Tuy nhiên, VNE có thể áp dụng biện pháp xử lý ngay nếu việc này là cần thiết để bảo đảm an toàn, an ninh hệ thống hoặc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của VNE và Khách hàng.

Điều 6. Cách thức hoàn tiền khi chấm dứt dịch vụ Trong trường hợp đơn hàng  bị chấm dứt mà Khách hàng đã thanh toán trước mà có nhu cầu hoàn hủy chúng tôi sẽ thực hiện hoàn tiền theo cách thức sau:

1. Phương thức hoàn trả: Khoản tiền được hoàn sẽ được trả về phương thức thanh toán mà Khách hàng đã sử dụng, trừ trường hợp Khách hàng và VNE có thỏa thuận khác.

2. Quy trình và Thời gian hoàn tiền:

a. Thanh toán qua thẻ: VNE thực hiện yêu cầu hoàn tiền trong thời gian 01 – 03 ngày làm việc kể từ thời điểm xác nhận hoàn tiền. Thời gian tiền thực tế được ghi nhận vào tài khoản của Khách hàng có thể phụ thuộc vào thời gian xử lý giao dịch của ngân hàng.

b. Thanh toán bằng chuyển khoản: VNE thực hiện hoàn tiền vào tài khoản ngân hàng do Khách hàng cung cấp trong vòng 01 – 03 ngày làm việc kể từ thời điểm xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền.

c. Khách hàng có trách nhiệm cung cấp chính xác thông tin cần thiết để VNE thực hiện hoàn tiền. VNE không chịu trách nhiệm đối với việc hoàn tiền bị chậm trễ do thông tin do Khách hàng cung cấp không chính xác hoặc không đầy đủ.