CHÍNH SÁCH VỀ CHẤM DỨT DỊCH VỤ VÀ HOÀN TIỀN

Nhằm bảo đảm tính minh bạch, thuận tiện và quyền lợi của Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tour lữ hành, VIETNAM EXPEDITIONS (sau đây gọi là “VNE” hoặc “Chúng tôi”) quy định các trường hợp chấm dứt dịch vụ và việc hoàn tiền như sau:

Điều 1. Các trường hợp chấm dứt dịch vụ

Đối với Khách hàng: Khách hàng có quyền yêu cầu hủy tour hoặc chấm dứt việc sử dụng dịch vụ theo điều kiện và thời hạn được quy định tại chính sách này của VNE.
Đối với VNE: VNE có quyền hủy hoặc chấm dứt việc cung cấp tour trong các trường hợp:

VNE không thể tổ chức tour theo lịch trình đã xác nhận do các nguyên nhân khách quan hoặc bất khả kháng;
Tour không thể được thực hiện do thiên tai, dịch bệnh, thời tiết nguy hiểm, sự cố an toàn hoặc các sự kiện bất khả kháng khác;
Khách hàng có hành vi vi phạm pháp luật hoặc vi phạm nghiêm trọng các quy định, điều kiện sử dụng dịch vụ của VNE;
Các trường hợp khác theo thỏa thuận giữa VNE và Khách hàng hoặc theo quy định của pháp luật.

Các trường hợp khác:

Theo mong muốn của khách hàng: Khách hàng có thể yêu cầu chấm dứt tài khoản hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của VNE theo quy định tại Chính sách bảo mật thông tin của chúng tôi.
Vi phạm chính sách của chúng tôi: VNE có thể khóa, hạn chế hoặc chấm dứt tài khoản của Khách hàng nếu Khách hàng vi phạm các quy định áp dụng trên website hoặc quy định của pháp luật.

Điều 2. Cách thức giải quyết khi chấm dứt dịch vụ

Trong trường hợp chấm dứt dịch vụ, chúng tôi sẽ giải quyết theo một trong các hình thức sau:

Hoàn tiền;
Dời tour;
Bảo lưu tour;
Chuyển nhượng tour cho người khác khi được chúng tôi đồng ý.

Quy định cụ thể về hình thức và điều kiện áp dụng được nêu rõ tại Điều 4 của chính sách này.

Điều 3. Thời điểm chấm dứt dịch vụ

Trường hợp Hủy trên Website: Trường hợp Khách hàng hủy tour thông qua chức năng hủy tour trên website, thời điểm chấm dứt dịch vụ được xác định là thời điểm hệ thống VNE ghi nhận yêu cầu hủy tour.
Trường hợp Lỗi kỹ thuật: Trường hợp Khách hàng không thể thực hiện thao tác hủy trên website do lỗi kỹ thuật, thời điểm VNE tiếp nhận yêu cầu hủy thông qua các kênh chăm sóc khách hàng chính thức của VNE được xác định là thời điểm tiếp nhận yêu cầu hủy.
Trường hợp VNE chủ động hủy: Trường hợp VNE chủ động hủy tour, thời điểm chấm dứt dịch vụ được xác định theo thời điểm VNE thông báo việc hủy tour cho Khách hàng và được khách hàng xác nhận.

Điều 4. Cách thức hoàn tiền và giải quyết chấm dứt dịch vụ

Trường hợp VNE hủy tour và Khách hàng có nhu cầu hoàn tiền:

Trong trường hợp chúng tôi không thực hiện được tour như dự kiến, chúng tôi sẽ báo ngay cho Quý khách biết và hoàn lại toàn bộ số tiền khách hàng đã đóng trong vòng 7–10 ngày kể từ lúc thông báo hủy tour theo phương thức được quy định tại Điều 2 của chính sách thanh toán.

Trường hợp Khách hàng hủy tour vào ngày thường:

Hủy trước khi khởi hành từ 07 ngày trở lên: Hoàn 100% tiền tour hoặc bảo lưu để giữ ưu đãi cho tour trong thời gian 06 tháng.
Hủy trước khi khởi hành từ 03–06 ngày: VNE hoàn trả 50% tiền tour hoặc hỗ trợ dời lịch tour sang ngày khác trong vòng 01–02 tháng theo chính sách dời lịch tour tại khoản 5 Điều này.
Hủy sau thời gian quy định trên: VNE sẽ không hoàn lại tiền tour. (Quý khách vẫn có thể thông báo cho VNE về việc hủy tour để nhận voucher giảm giá 20% cho chuyến đi sau).

Trường hợp Khách hàng hủy tour vào ngày lễ, Tết:

Hủy trước khi khởi hành từ 14 ngày trở lên: Hoàn 100% tiền cọc/tour hoặc bảo lưu để giữ ưu đãi trong thời gian 06 tháng.
Hủy trước khi khởi hành từ 07–13 ngày: VNE hoàn trả 50% tiền tour hoặc hỗ trợ dời lịch tour sang ngày khác trong vòng 01–02 tháng.
Hủy sau thời gian quy định trên: VNE sẽ không hoàn lại tiền tour. (Quý khách vẫn có thể thông báo cho VNE về việc hủy tour để nhận voucher giảm giá 20% cho chuyến đi sau).

Các trường hợp không được hoàn tiền:

VNE sẽ từ chối phục vụ, hủy tour và không hoàn lại tiền đối với khách hàng sử dụng chất cấm, ma túy, chất kích thích, uống rượu bia quá đà hoặc có hành vi vi phạm pháp luật Việt Nam tại thời điểm khởi hành hay bất cứ thời gian nào trong hành trình.

Trường hợp Khách hàng có nhu cầu dời lịch tour:

Khách hàng được yêu cầu chuyển ngày khởi hành trước ít nhất 07 ngày so với ngày tour dự kiến khởi hành.
Trường hợp thông báo chuyển ngày từ 07 ngày trở lên trước ngày khởi hành, VNE không thu phí chuyển ngày. Tuy nhiên, khách hàng vẫn cần thanh toán phần chênh lệch giá tour (nếu có): chuyển từ ngày trong tuần sang cuối tuần cần thanh toán đầy đủ chênh lệch; chuyển từ cuối tuần sang trong tuần công ty không hoàn lại phần chênh lệch.
Trường hợp yêu cầu chuyển ngày trong vòng 03–06 ngày trước ngày khởi hành, yêu cầu sẽ phát sinh phí chuyển ngày theo chính sách của từng tour.
Trường hợp yêu cầu chuyển ngày sát ngày hoặc trong ngày khởi hành, VNE có quyền từ chối hỗ trợ và áp dụng chính sách hủy/no-show tương ứng.
Ngày khởi hành mới phải được VNE xác nhận trước và phụ thuộc vào tình trạng chỗ, lịch vận hành cũng như khả năng cung cấp dịch vụ tại thời điểm yêu cầu.
Khách hàng đã được hỗ trợ chuyển lịch nếu vẫn không thể khởi hành theo dự kiến sẽ không được hoàn tiền mà chỉ áp dụng chính sách bảo lưu hoặc đổi người đi thay.
Mốc 07 ngày quy định tại khoản này được xác định theo ngày và thời điểm khách thông báo yêu cầu cho VNE, không tính theo thời điểm khách tự ý thay đổi lịch trên booking hoặc thông báo cho cá nhân không có thẩm quyền.

Trường hợp Khách hàng có nhu cầu bảo lưu tour:

Trường hợp chưa thể sắp xếp tham gia tour đúng ngày đã đăng ký, khách hàng có thể yêu cầu bảo lưu tour trong thời gian từ 01–03 tháng.
Thời gian bảo lưu được tính từ ngày khởi hành ban đầu hoặc theo thời điểm được VNE xác nhận.
Khách hàng cần chủ động liên hệ với công ty để đăng ký lại ngày khởi hành trong thời gian bảo lưu.
Sau khi hết thời hạn bảo lưu, nếu khách hàng chưa sử dụng tour hoặc chưa có thỏa thuận khác được VNE xác nhận, toàn bộ tiền tour đã thanh toán sẽ không được hoàn lại.

Trường hợp Khách hàng có nhu cầu đổi người đi thay:

VNE không hỗ trợ hình thức chuyển nhượng tour tự do cho người khác.
Tuy nhiên, trong trường hợp có việc đột xuất, lý do bất khả kháng không thể tham gia tour, VNE có thể hỗ trợ chuyển nhượng tour cho người thân hoặc bạn bè đi thay.
Việc thay đổi người tham gia cần được thông báo và xác nhận với VNE trước thời gian khởi hành để cập nhật danh sách đoàn, bảo hiểm và dịch vụ liên quan.
Người nhận chuyển nhượng tour sẽ tiếp nhận đầy đủ các quyền lợi và nghĩa vụ của người chuyển nhượng.
VNE có quyền từ chối thay đổi nếu thông tin không đầy đủ hoặc ảnh hưởng đến công tác vận hành, bảo hiểm và dịch vụ đã đặt trước.

Trường hợp hủy tour do sự kiện bất khả kháng:

Trường hợp bất khả kháng bao gồm: thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, tình trạng khẩn cấp, an ninh quốc phòng hoặc các sự kiện khách quan khác khiến tour không thể thực hiện được.
Trong trường hợp này, Khách hàng có thể chọn: Hoàn 100% tiền đã thanh toán, bảo lưu tour (khoản 6) hoặc dời tour (khoản 5 Điều này).
VNE không chịu trách nhiệm bồi hoàn các tổn thất phát sinh ngoài tour (như vé máy bay, khách sạn riêng,…) và không chịu trách nhiệm pháp lý do việc hủy tour vì lý do bất khả kháng.
Lưu ý: Sau khi đặt tour quý khách hãy giữ gìn sức khỏe và tập luyện trước chuyến đi theo hướng dẫn từ nhân viên tư vấn. Trường hợp hủy tour do sức khỏe không tốt (bị ốm) sẽ không được tính là trường hợp bất khả kháng.

Điều 5. Quy trình và thời hạn phản hồi khi chấm dứt dịch vụ

Đối với yêu cầu hủy tour (chấm dứt từng dịch vụ):

Quy trình: Khách hàng liên hệ CSKH → Thông báo yêu cầu và lý do hủy → VNE xem xét và xác nhận yêu cầu.
Thời hạn phản hồi: Nhân viên CSKH phản hồi và xử lý yêu cầu hoàn tiền trong vòng 24 giờ.

Đối với yêu cầu chấm dứt tài khoản / dịch vụ nền tảng:

Khách hàng có thể thực hiện yêu cầu xóa tài khoản qua giao diện: Website → Cài đặt/Tài khoản → Quản lý tài khoản → Yêu cầu xóa tài khoản.

VNE sẽ gửi thông báo xác nhận ngay khi ghi nhận yêu cầu.

Việc xử lý được thực hiện ngay lập tức, trừ trường hợp cần thêm thời gian giải quyết các giao dịch hoặc nghĩa vụ chưa hoàn tất.

Đối với trường hợp vi phạm chính sách nền tảng:

Khi phát hiện hành vi vi phạm, VNE có quyền tiến hành xác minh và áp dụng các biện pháp xử lý:

Cảnh báo hoặc yêu cầu chấm dứt hành vi vi phạm;
Hạn chế một phần quyền sử dụng tài khoản;
Tạm khóa tài khoản;
Chấm dứt tài khoản và quyền sử dụng dịch vụ.

VNE sẽ thông báo cho Khách hàng trước khi xử lý (trừ trường hợp khẩn cấp cần ngăn chặn vi phạm an ninh, an toàn hệ thống).

Phương thức và thời gian hoàn tiền:

Quy trình và Thời gian hoàn tiền: Sau khi VNE và Khách hàng xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền, VNE sẽ tiến hành thủ tục hoàn tiền trong vòng 07 – 10 ngày làm việc. Thời gian tiền thực tế được ghi nhận vào tài khoản của Khách hàng có thể phụ thuộc vào thời gian xử lý và đối soát của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ.

Điều 6. Quy ước tính thời gian

Thời gian xử lý thanh toán, hoàn, hủy, thay đổi dịch vụ tour được tính theo ngày làm việc (từ 08h30 đến 17h30, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, không bao gồm Thứ Bảy, Chủ nhật và các ngày Lễ, Tết theo quy định của pháp luật). Mọi yêu cầu phát sinh sau 17h30 sẽ được hệ thống ghi nhận và tính vào ngày làm việc tiếp theo.